《 最極致的服務最賺錢 》 心得

作者：林舜穀 (Shun-Ku Lin, MD)


這本書是 XDite 的 Intro to Growth Hack 心得贈書，拿到之後立刻就打開來讀完了，乍看目錄感覺非常的八股，例如顧客滿意的四大原則有 1. 完美的產品  2. 服務人員細心周到  3. 服務及時有效  4. 有效的問題解決流程

這聽起來就很像要說教阿，沒想到讀下去後發現裡面藏了好多寶藏，是真的有改進過流程、指導過新人、一次次累積出來的實戰心得。

改善流程

想知道哪些流程最需要改善，最簡單卻有效的方法就是親自去體驗一次，包括註冊、購買、使用的整個步驟，如果中間有任何你覺得困惑、不清處、怪怪的地方。別懷疑，你的顧客一定也會這樣感覺。

只要同一個錯誤出現兩次，就應該預設這是系統性的問題，並且仔細尋找為什麼，把事情怪罪到發現問題的員工身上，只會讓所有人都報喜不報憂，最後就是問題被逐漸累積直到爆炸為止。

作者建議用優惠的員工價鼓勵自己人都來試試看自家產品，但是請他們用匿名的方式仔細的使用，並提出任何他們覺得不好的地方。而且一定要盡可能改進員工發現的問題，並且用最開放的姿態歡迎他們提出改進意見，不管你覺得自己再怎麼英明神武，第一線的員工總是會發現更多你看不到的地方。

同時，作者也鼓勵去競爭對手那邊消費，不只是去逛逛，要真的花錢買東西，從頭到尾體驗整個流程。很快你就能比較兩者的差異，並從中學到許多有用的資訊。

避免過度收集資訊

到一些網站要註冊或是買東西要登錄保固時，列了好幾頁的資料要你填，而且填錯一個就不能註冊，很多時候要買東西還會重複填，每次都要填。

這個問題其實在醫院更明顯，每當有個新的政策出來就會多一張單子要給病人填，通常還不止簽名，大部分都還要填生日，電話，地址。重複寫了好多次之後，下次新的表單又要通通重冩一次，可以分給他們一一解釋這項資料為什麼要填的時間又超級少(不管要填的有幾張，解釋超過一分鐘後面就開始塞車了)。

久了自然而然就變成虛應故事，然後又發明更多步驟來解決虛應故事的問題。如此無限惡性循環下去。其實要表示同意只要簽名就可以了，電話住址甚麼的根本沒有必要，也可以從醫院的系統自己串連。

要避免這種問題，書中強調在收集資訊之前，一定要先反覆確認為什麼要收集這樣資訊，這問題聽起來很白痴，但是仔細檢查後會發現許多問題都只是因為過去有這麼問，所以現在要問，或是不問這個很怪所以問了。

乍看之下這樣好像會損失很多有用的資訊，其實硬是要人們填電話、生日個人資料，很多人就會直接掰一個假的給你，到時候你還是要從系統中去剃除掉假的資料，更不用說現在還有身分證、電話號碼產生器等等。

另一種人就是直接拒填，放棄成為你的會員，特別是現在廣告簡訊跟詐騙電話滿天飛的時代，只要收到一次他覺得不需要的東西，就會在心中直接大扣分。這方面我覺的作得很節制的就是新思惟，我留了E-mail後真的只有在有新活動時收到 ｢一次」通知，更多訊息請放在 FB 或網頁上，我有興趣自己會點進去慢慢看。XDite 的 一次性使用 E-mail 就更讓人放心了，我幾乎毫不遲宜就填下去，也真的只收到一次活動提醒信。

同理心

同理心不只是感同身受，更重要的是了解不同狀況該怎麼處理，什麼時候應該閉嘴不要多問，什麼時候又應該主動提供協助。同理心跟和善和溫柔不同，面帶微笑的亂講話只會讓人更想打你，這也是同理心難教的地方。

只是上課要大家感同身受，或是要一群沒經驗的人互相討論，再久都不會有正確的結論，因為這跟做人處事一樣，只能從實戰中去模仿，模仿夠多正確的模式後，你才會恍然大悟裡面的原理，不然看再多理論也只是隔靴搔癢而已。

樂觀

樂觀向上的態度不是在平常時很開心，很有活力。而是在挫折來臨時怎麼面對，只有不把挫折歸咎於他人的情緒，好惡，或是運氣。能很快振作起來專注於解決問題，才是真正的樂觀。

團隊

培養團隊精神不是平常跟大家都很好，可以一起出去玩或唱歌。而是你願不願意把問題即時的傳遞給其他人，並且能正確的讓別人理解足夠的訊息和整體的架構，同時也能坦然接受別人的協助。